As telecomunicações estão evoluindo a um ritmo sem precedentes com o avanço da Inteligência Artificial. Com a IA, temos novas plataformas e métodos de comunicação mais rápidos e eficientes, proporcionando uma melhor experiência aos clientes.
A Valuates, consultoria especializada em pesquisas de mercado, projeta que a IA global no setor de telecomunicações chegará a US$ 14,99 bilhões até 2027, de US$ 11,89 bilhões em 2020, a um CAGR de 42,6% durante 2021 – 2027. Com o advento da Inteligência Artificial, o segmento de Telecom tem uma nova oportunidade de proporcionar uma experiência ainda melhor ao cliente.
A capacidade que essa solução tem de melhorar a experiência do cliente também está provando ser inestimável. Com chatbots com Inteligência Artificial e outras ferramentas tecnológicas que fazem uso desse recurso, as empresas de telecomunicações se tornam aptas para fornecer um nível de atendimento ao cliente que antes era impensável.
Desafio: quando um cliente liga para o suporte e o agente não consegue resolver o problema, as empresas de telecom correm contra o tempo em busca da solução
Resolver as adversidades dos consumidores ao mesmo tempo que se otimiza custos do atendimento é um grande desafio que atinge inclusive a empresa líder em telecomunicações.
Quando um cliente liga para o atendimento e o problema não é solucionado pelo time de suporte, gera-se uma sensação de frustração para os consumidores, que estão enfrentando problemas de telefone ou serviço de Internet que podem afetar sua vida ou negócios. Esse processo também impacta os funcionários de suporte que experimentam baixa satisfação no trabalho e alta rotatividade.
Ao mesmo tempo, uma cadeia logística é acionada para resolver a situação. Do envio de profissionais especializados até a alocação de componentes técnicos e recursos de transporte a serem utilizados no atendimento presencial, todos são mobilizados com o objetivo de resolver a situação reportada no menor tempo possível.
Além disso, a alocação de recursos giram em torno de um número elevado de assinantes, de produtos e serviços oferecidos e o planejamento futuro das empresas de telecomunicações.
Isso inclui, por exemplo, serviços como a implantação de fibra óptica, a previsão de crescimento de assinantes, a manutenção de equipamentos e da rede, além da previsão do volume de chamadas e a busca pela satisfação do cliente em uma visão 360º.
Esses desafios resultam em custos elevados, em aumento da complexidade do segmento e em uma busca contínua pela qualidade.
O custo do atendimento ao cliente inclui a manutenção da frota de veículos utilizados em atendimentos locais
As empresas de telecomunicações que dependem de uma frota de veículos para as operações externas diárias, entendem o quão crucial pode ser mantê-los funcionando sem problemas.
Os processos tradicionais de manutenção preventiva exigem que os veículos utilizados pelas empresas de telecomunicações sejam reparados em intervalos regulares com base no tempo ou no uso.
Esses métodos, no entanto, ainda resultam em casos de avaria do veículo, resultando em acidentes, trabalhadores ociosos, perda de receita e clientes irritados. Além disso, estratégias de manutenção preventiva podem substituir peças que ainda possuem vida útil significativa, o que pode ser uma perda de tempo e dinheiro.
A boa notícia é que a Inteligência Artificial pode ser uma grande aliada na resolução desses desafios.
Com o uso da Inteligência Artificial, as telecomunicações podem contar com um sistema mais eficiente para atender seus clientes e otimizar custos de manutenção
O segmento de telecom adota Inteligência Artificial e Machine Learning (ML) como ferramentas de suporte, visando rapidez e eficiência operacional, usando a automação para realizar em horas ou minutos tarefas que antes levariam meses para serem finalizadas. Essas empresas passam a expandir suas oportunidades de crescimento, ao mesmo tempo que otimizam suas próprias operações diárias quando melhoram a experiência do cliente.
Inteligência Artificial da H2O.ai na prática
No atendimento ao consumidor, os modelos IA da H2O.ai podem ser usados para encontrar padrões nos dados de suporte a fim de encontrar soluções para os problemas do cliente. Os modelos de IA podem utilizar uma variedade de dados de consultas e resoluções de suporte anteriores, dados de rede, dados climáticos e muito mais.
Esse processo tem um enorme impacto nos resultados financeiros, reduzindo o número de chamadas desnecessárias de técnicos de serviço, o que torna esses recursos técnicos disponíveis para reparos reais de rede ou hardware.
Quanto a gestão de frota, a manutenção preditiva baseada em IA da H2O.ai usa uma variedade de dados de sensores de IoT incorporados em veículos, dados de veículos, dados climáticos e muito mais para determinar quais componentes devem ser substituídos antes que quebrem ou causem um acidente.
Quando são observados sinais de falha específicos ou os critérios de envelhecimento do componente são atendidos, os componentes podem ser substituídos durante as janelas de manutenção programada.
O resultado de investir em IA: excelência operacional e satisfação do cliente
Melhorar suas próprias operações diárias é tão importante para as empresas de telecomunicações quanto melhorar a experiência do cliente.
A excelência para garantir que as equipes de atendimento e vendas passem tempo com os clientes em potencial certos é outro exemplo no qual a Inteligência Artificial está sendo usada de maneira eficaz.
As soluções da H2O.ai podem prever os principais desafios das empresas de telecomunicações com mais eficiência à medida que a complexidade dos dados aumenta ao longo do tempo e os comportamentos dos clientes se tornam difíceis de identificar.
Além disso, a chave para desenvolver modelos de automação com IA é conhecer preferências individuais e comportamentos de uso para recomendar a melhor oferta de acordo com as necessidades dos clientes. Esse é o poder da Inteligência Artificial.
A F2IT é empresa parceira H2O.ai e pode ajudar você a conhecer as soluções inteligentes de Inteligência Artificial, Machine Learning e automação de processos ideais para o contexto da sua organização. Entre em contato com os nossos especialistas para saber mais.
